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首汽约车CEO魏东:服务是立足之根 良币终会驱逐劣币

时间:2018-04-19    点击: 次    来源:网络    作者:佚名 - 小 + 大

短短一个月时间里,网约车市场从升温到降温,过程跌宕起伏。

美团打车在3月21日高调登陆上海开展快车和出租车业务,与滴滴正面厮杀,一周时间突破30万日订单量让市场侧目。而易到此前宣布免佣金重回赛场,高德高举公益旗帜上线顺风车业务,携程发文称旗下专车业务获得网约车运营资质,一时间网约车市场硝烟弥漫。

首汽约车CEO魏东:服务是立足之根 良币终会驱逐劣币

从升温到急速降温 价格战已到尽头

网约车行业已经度过拓荒期,正式迈入下半场。

在市场初期各平台选择价格战,是基于司机和用户对收入、价格的高敏感性,也是为了培育用户建立消费者习惯。但目前市场教育工作已经完成,对企业和行业而言,烧钱补贴不再是争夺流量的“良药”,而是一剂扰乱市场秩序、让竞争各方两败俱伤的“毒药”。

在过去的一个月时间里,有各种新闻报道多家参与到新一轮补贴大战的平台,都出现刷单、马甲车、司机不合规、服务不专业等不规范运营行为。而媒体观察发现,在部分平台司机的微信群、QQ群中,关于刷单、改牌(外地车牌改本地车牌注册)的信息较多。相关政府主管部门也重拳出击,对美团、滴滴的补贴紧急叫停,新一轮的价格战经历了从升温到急速降温。

首汽约车CEO魏东:服务是立足之根 良币终会驱逐劣币

众所周知,出行行业基础用户的流动性极高,喜欢补贴的用户在新平台入驻的时候是最积极的,但在补贴降温之后,流失也是最快的,他们可能去了其它补贴更高的平台,或者回归正常的公共交通出行方式。而中高端用户对价格并不敏感,更看重平台方所提供的服务品质和内容,忠诚度和活跃度都较高。

客观的说,网约车平台更青睐中高端用户,因此价格战带来的只是初始用户数据上的变化,很难真正留住有刚需的高频客户。对行业而言,价格战已到尽头,拼服务内容差异化、拼服务品质才是未来的大方向。

首汽约车CEO魏东在接受彭博商业周刊采访的时候表示,网约车竞争不可能结束,会不断有新玩家入场,每一轮补贴都是新玩家跑马圈地的过程。首汽约车面对补贴并不惧怕,魏东称:“补贴一停,乘客就会回来,我们会靠服务赢得市场。”

有观点认为,网约车市场竞争导致补贴不可能终止,将从一线城市向二三线城市转移,但总体来看,价格战已到尽头,网约车市场进入“高级竞争”的阶段。

良币终将驱逐劣币

尽管滴滴仍然占据着市场最大份额,但业内均认为网约车市场不会一家独大。随着网约车行业不断发展,将会有更多主体参与到良性竞争中来,呈现百花齐放的局面。

出行市场的竞争必然会驱动有优秀的平台产生,将不合规、服务差的平台驱逐出去,消费者才能够用更合理的价格享受到更好的服务。出行是人们的刚需,随着网约车平台业务向二三线城市甚至是四五线城市下沉时,未来出行市场将会越来越大。

我们更加需要更多优质的玩家参与到其中,随着新服务、新业态的进入,甚至是传统业务的升级崛起,出行市场的各种乱象必然会逐渐减少,甚至最终消失。譬如网约车新政落地后,市场游戏规则发生变化,出租车市场重新被重视。有专业人士分析,出租车更容易合规的特性是其核心竞争力,能更快完成市场下沉的任务,开发出更大的存量市场。同时出行平台愈加重视中高端市场,开发出接送机、网约巴士、包车、国际用车等多元化业务,用服务创新来满足消费者的差异化需求,提升平台竞争力。

首汽约车CEO魏东:服务是立足之根 良币终会驱逐劣币

首汽约车作为从传统出租车公司向网约车转型成功的代表,从去年开始也重回出租车市场。魏东在接受中国企业家杂志采访的时候表示,网约车、专车、巡游出租车是相互依存的关系。首汽约车一直聚焦中高端出行赚取目标客户溢价,同时下沉做出租车,未来还会有新的产品业态出现。

魏东称出行行业未来将是并存的状态,在公平竞争的环境下,大家将精力聚焦在服务上,通过良币驱逐劣币,实现服务的差异化和创新,最终让消费者和行业受益。

他还表示,首汽约车的目标是吃掉专车市场的20%份额。他认为有足够大的市场份额才能够进入相对安全区,不被人碾压。

竞争转向供给侧 服务是根本

其实,网约车市场是否能够健康有序的发展,核心点不在用户端,而在服务端。当平台和驾驶员能够回归服务本质,共同维护市场繁荣和提升服务水平,才能有真正高品质的出行。因此,网约车平台间的竞争应该从需求侧转向供给侧,用提高供给质量和效率的方式来赢得市场优势。

在记者看来,目前的网约车市场主要是依靠资本堆砌壁垒。技术壁垒不强、服务壁垒尚未建立,这也是出行平台用户忠诚度不高的根本原因。在市场竞争如此激烈的情况下,要想提高用户留存率,理应更加注重安全和服务。

我们可以看到目前消费者在面对网约车的投诉问题上,普遍集中在安全隐患、司机素质不高、行程服务差等几方面。这些都应当由平台加强服务水平和监管力度,例如加大对驾驶员的培训和考核力度,强化驾驶员的安全行车意识与技能,来防止安全问题的发生;通过细分市场和业务,面对不同人群推出多样化、个性化的服务,并将服务标准化、规范化,形成以不同业务来面对不同消费者的局面,实现供需匹配。

首汽约车CEO魏东在接受36氪采访的时候指出,如果市场玩家都在有序竞争的轨道上,驾驶员的服务将会越来越标准化。

首汽约车CEO魏东:服务是立足之根 良币终会驱逐劣币

我们可以看到首汽约车在今年推出了自己的15项金牌服务标准,强调合规、专业和品质服务,以此满足消费者服务升级的需求。网约车平台用跑马圈地的方式完成了市场教育,现在需要用服务来完成用户群的留存和激活。

魏东进一步强调,首汽约车坚持通过服务标准化、规范化让交易物有所值,从而留住客户。首汽约车一直追求的目标就是让乘客的体验变得更加舒适。

“服务始终是根本。”魏东表示合规、服务是首汽约车不惧竞争的底气。首汽约车将用服务优势和技术优势建立起自己的壁垒,凝聚竞争力,积极参与到行业的有序竞争之中。而在未来越来越多市场主体参与竞争的情况下,网约车平台提高自身服务,走向合规化也是避免被市场优胜劣汰的必然道路。

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